Qual o papel da loja física num mundo digital e de e-commerce?
A emoção que geramos nos consumidores, seja em ambiente online ou offline, cria ligações únicas entre as pessoas e as marcas com quem interagem.
Atualmente, ainda que os estudos confirmem a alteração dos hábitos de consumo dos portugueses e a aceleração do e-commerce, há uma verdade inquestionável.
Os portugueses vão continuar a ser portugueses. A nossa cultura é de origem latina. Somos latinos, mais ligados às emoções e às experiências do que à técnica, por exemplo.
Procuramos experiências inovadoras. Diferentes. Gostamos de viver.
Como sabemos, ao longo dos últimos tempos, isso não nos tem sido possível.
Pelo menos, da forma à qual estávamos habituados.
Mas, depois da disrupção, o nosso passado coletivo deixa claro que há alterações comportamentais no ser humano que vieram para ficar. Outras, manter-se-ão durante algum tempo, mesmo após o regresso à “normalidade”.
Acredito que a utilização diária de canais de e-commerce é um desses novos comportamentos que se acabarão por enraizar naquele que é o padrão do consumidor comum, português e não só.
Mesmo com as atuais margens de lucro que, como nos diz a McKinsey, são reduzidas. O problema?
Mais compras online, menos pessoas nas lojas e espaços físicos.
É neste ponto que nos concentramos hoje.
O digital ao serviço da experiência do consumidor.
Num mundo cada vez mais digital e com o e-commerce a transformar-se num ponto essencial da estratégia comercial, é necessário começarmos a pensar em soluções que possam atrair os consumidores até aos nossos espaços físicos.
Como podemos aumentar a circulação de pessoas em loja?
De acordo com a consultora BCG, as “lojas do futuro” têm o potencial de aumentar os lucros em loja, entre 5% a 15%, em apenas alguns meses.
Sabemos que o futuro é um conceito demasiado aberto a interpretações. Mas, neste caso, não está assim tão longe quanto isso.
Na prática, estas “lojas do futuro” são espaços físicos que se servem de capacidades digitais, de modo a aumentarem a experiência do consumidor. São lojas phygital, que misturam características online e offline e que procuram oferecer aos seus clientes serviços impossíveis de encontrarem digitalmente.
Uma vez que ainda não emergiu nenhuma tecnologia dominante neste sentido, estamos também perante a oportunidade de encontrarmos soluções próprias e taylor-made.
Para isso, devemos focar-nos em três pontos fundamentais da jornada do consumidor em loja: a exploração, a seleção e o check-out.
A Exploração
Explorar e conhecer todos os produtos disponíveis em loja pode ser feito através de, por exemplo, ecrãs táteis, disponibilizados em pontos estratégicos. A realidade aumentada e virtual pode encontrar também aqui o seu espaço, permitindo ao consumidor saber mais, de forma inovadora, sobre um produto em específico.
Esta é uma forma de interação direta com o consumidor que não só aumenta a sua experiência de compra, como transforma a loja num local único.
A Seleção
Para o momento de escolha, a tecnologia já está até disponível nos nossos smartphones. Podemos oferecer toda a informação necessária sobre um produto, ali mesmo em loja. Desde uma descrição mais pormenorizada dos ingredientes até a sugestões de receitas cabem aqui, quando não couberem na etiqueta de produto.
E se um produto estiver fora de stock, porque não dar a oportunidade de encomendá-lo ali mesmo, entregando-o depois em casa?
O objetivo destas ações phygital é transformar por completo a experiência de compra e personalizar cada vez mais a oferta em loja.
O Checkout
O terceiro ponto foca-se no digital enquanto facilitador da experiência de checkout.
Hoje, há já lojas que estão a experimentar o processo de compra e saída sem qualquer espécie de entrave, através de sensores ou aplicações para telemóvel. Uma destas aplicações permite mesmo ao consumidor apontar para as suas comprar e pagar por elas, em menos de um minuto.
O objetivo é que este processo deixe de precisar de qualquer aparelho e seja feito através de Inteligência Artificial e visão de computadores, por exemplo.
Dar aos consumidores serviços impossíveis de encontrar online é essencial para os trazer de novo às lojas.
Independentemente da categoria, estas lojas físicas de capacidade digital devem começar a ser pensadas, planeadas e implementadas já hoje.
Só assim será possível atingirmos o sucesso sustentável no longo prazo.
Para saber por onde começar fale connosco em www.uppartner.pt
por Conceição Pinheiro, Head of Customer Experience UPPartner.
Fontes:
Pandemia acelera compras online. Têm maior aumento em 18 anos — ECO (sapo.pt)
The $2.5 Trillion Opportunity for Grocers That Are First to the Future | BCG
The Playbook for a Smart Retail Reopening | BCG
Scaling the Store of the Future | BCG
High growth, low profit: The CPG industry’s e-commerce dilemma | McKinsey