Qual o papel da loja física num mundo digital e de e-commerce?

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4 min readApr 9, 2021

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A emoção que geramos nos consumidores, seja em ambiente online ou offline, cria ligações únicas entre as pessoas e as marcas com quem interagem.

Atualmente, ainda que os estudos confirmem a alteração dos hábitos de consumo dos portugueses e a aceleração do e-commerce, há uma verdade inquestionável.

Os portugueses vão continuar a ser portugueses. A nossa cultura é de origem latina. Somos latinos, mais ligados às emoções e às experiências do que à técnica, por exemplo.

Procuramos experiências inovadoras. Diferentes. Gostamos de viver.

Como sabemos, ao longo dos últimos tempos, isso não nos tem sido possível.

Pelo menos, da forma à qual estávamos habituados.

Mas, depois da disrupção, o nosso passado coletivo deixa claro que há alterações comportamentais no ser humano que vieram para ficar. Outras, manter-se-ão durante algum tempo, mesmo após o regresso à “normalidade”.

Acredito que a utilização diária de canais de e-commerce é um desses novos comportamentos que se acabarão por enraizar naquele que é o padrão do consumidor comum, português e não só.

Mesmo com as atuais margens de lucro que, como nos diz a McKinsey, são reduzidas. O problema?

Mais compras online, menos pessoas nas lojas e espaços físicos.

É neste ponto que nos concentramos hoje.

O digital ao serviço da experiência do consumidor.

Num mundo cada vez mais digital e com o e-commerce a transformar-se num ponto essencial da estratégia comercial, é necessário começarmos a pensar em soluções que possam atrair os consumidores até aos nossos espaços físicos.

Como podemos aumentar a circulação de pessoas em loja?

De acordo com a consultora BCG, as “lojas do futuro” têm o potencial de aumentar os lucros em loja, entre 5% a 15%, em apenas alguns meses.

Sabemos que o futuro é um conceito demasiado aberto a interpretações. Mas, neste caso, não está assim tão longe quanto isso.

Na prática, estas “lojas do futuro” são espaços físicos que se servem de capacidades digitais, de modo a aumentarem a experiência do consumidor. São lojas phygital, que misturam características online e offline e que procuram oferecer aos seus clientes serviços impossíveis de encontrarem digitalmente.

Uma vez que ainda não emergiu nenhuma tecnologia dominante neste sentido, estamos também perante a oportunidade de encontrarmos soluções próprias e taylor-made.

Para isso, devemos focar-nos em três pontos fundamentais da jornada do consumidor em loja: a exploração, a seleção e o check-out.

A Exploração

Explorar e conhecer todos os produtos disponíveis em loja pode ser feito através de, por exemplo, ecrãs táteis, disponibilizados em pontos estratégicos. A realidade aumentada e virtual pode encontrar também aqui o seu espaço, permitindo ao consumidor saber mais, de forma inovadora, sobre um produto em específico.

Esta é uma forma de interação direta com o consumidor que não só aumenta a sua experiência de compra, como transforma a loja num local único.

A Seleção

Para o momento de escolha, a tecnologia já está até disponível nos nossos smartphones. Podemos oferecer toda a informação necessária sobre um produto, ali mesmo em loja. Desde uma descrição mais pormenorizada dos ingredientes até a sugestões de receitas cabem aqui, quando não couberem na etiqueta de produto.

E se um produto estiver fora de stock, porque não dar a oportunidade de encomendá-lo ali mesmo, entregando-o depois em casa?

O objetivo destas ações phygital é transformar por completo a experiência de compra e personalizar cada vez mais a oferta em loja.

O Checkout

O terceiro ponto foca-se no digital enquanto facilitador da experiência de checkout.

Hoje, há já lojas que estão a experimentar o processo de compra e saída sem qualquer espécie de entrave, através de sensores ou aplicações para telemóvel. Uma destas aplicações permite mesmo ao consumidor apontar para as suas comprar e pagar por elas, em menos de um minuto.

O objetivo é que este processo deixe de precisar de qualquer aparelho e seja feito através de Inteligência Artificial e visão de computadores, por exemplo.

Dar aos consumidores serviços impossíveis de encontrar online é essencial para os trazer de novo às lojas.

Independentemente da categoria, estas lojas físicas de capacidade digital devem começar a ser pensadas, planeadas e implementadas já hoje.

Só assim será possível atingirmos o sucesso sustentável no longo prazo.

Para saber por onde começar fale connosco em www.uppartner.pt

por Conceição Pinheiro, Head of Customer Experience UPPartner.

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