A digitalização da saúde e o impacto na Patient Journey
O impacto do digital no dia a dia de pessoas e consumidores é evidente em praticamente todas as indústrias.
O acesso a informação e a todo o tipo de serviços digitais é hoje fluido e sem grandes obstáculos e, seja em casa ou na rua, a partir de um computador ou de um smartphone, podemos fazer quase tudo.
A adoção de novas tecnologias tem vindo a aumentar exponencialmente, tanto por parte das pessoas, como das empresas. Na área da saúde, alguns serviços digitais estão já disponíveis: aplicações móveis, marcação de consultas online ou o envio de receitas e exames por email, por exemplo, são já práticas cada vez mais comuns.
No entanto, no que toca à consulta médica, a preferência sempre recaiu no modelo presencial.
Tendo em conta as suas características inerentes, nomeadamente a do contacto físico e da importância de um conjunto de ações tais como a auscultação ou a apalpação, compreende-se.
E, se a estas, juntarmos outras questões como as de privacidade e a salvaguarda de dados pessoais, ainda mais se compreendem as razões que nos trouxeram até aqui.
Mas eis que uma pandemia nos obriga a ficar em casa, em confinamento.
E eis que a prática da telemedicina começou a ser muito mais utilizada, principalmente para a consulta de rotina ou outras, como as consultas de seguimento, menos urgentes mas, ainda assim, necessárias.
Custou, mas parece que a área de saúde está finalmente disponível para colocar em prática algo que, em teoria, já suspeitávamos: o digital vai também transformar a Patient Journey existente e alterar a relação entre as pessoas e os profissionais de saúde.
A Telemedicina em Portugal
Antes de mais, convém começar por diferenciar telemedicina de uma consulta telefónica. A telemedicina, tal como a descrevemos, começa por recorrer, necessariamente, a plataformas digitais com suporte de vídeo, bem como recorre à utilização de tecnologias de comunicação com outras capacidades, tais como a partilha de ficheiros (de resultados de exames ou receitas médicas), por exemplo.
No mínimo, a telemedicina é isto.
Mais à frente, veremos um caso prático de uma Patient Journey, recorrendo a todas as capacidades que o digital tem para oferecer.
Em Portugal, a telemedicina, enquanto solução para os utentes, não era uma opção disponibilizada por uma grande maioria dos prestadores de serviços de saúde.
Quando disponível, era pouco prática e notava-se alguma falta de hábito, tanto das equipas de profissionais de saúde como dos utentes.
Ao mesmo tempo, foram maioritariamente o resultado de um esforço individual por parte de um dado prestador de serviços de saúde específico, com sede de inovação. Ou a prova de uma agilidade e adaptação rápida, como testemunhámos no caso do Serviço Nacional de Saúde, aquando do estado de emergência e confinamento, devido à pandemia.
Os meios que existiam à disposição foram utilizados da melhor forma possível e procuram responder às necessidades dos cidadãos, há muito habituados à interação digital.
Foram estas necessidades que muito aumentaram ao longo dos últimos tempos e que levaram a aplicação residual da prática da telemedicina a uma prática mais generalizada, como confirma um estudo desenvolvido pela Associação Portuguesa de Telemedicina (APT), realizado com o apoio da Ordem dos Médicos.
Do mesmo modo, o Portal da Transparência deixa-nos com dados muito claros: a telemedicina, tanto para primeiras consultas como para consultas de seguimento, registou uma explosão de +816% quando comparamos o acumulado de abril de 2021 com o período homólogo.
Mas o estudo da APT confirma também as dificuldades inerentes à adoção e implementação de novos sistemas, de forma tão rápida. Principalmente as de natureza mais técnica, como a escolha de plataformas a utilizar, questões de ligação à internet, a falta do exame físico, etc.
Mesmo assim, de acordo com os resultados do estudo, são os próprios médicos a afirmarem querer continuar a fazer uso do digital e da telemedicina.
Os primeiros passos estão dados, num caminho que altera por completo a Patient Journey do utente dos serviços de saúde em Portugal.
A verdadeira Patient Journey digital: um exemplo prático
Se, no seu ponto mais básico, a telemedicina é uma conversa vídeo com lugar numa das muitas plataformas hoje conhecidas (Skype ou Teams, por exemplo), num futuro muito próximo a Patient Journey digital vai passar a ser um pouco como a seguinte:
A primeira consulta
Um utente, o João, sente-se doente.
Através do seu PC ou smartphone, marca uma consulta de telemedicina online. No dia e hora marcados, o João recebe um email com um link para a plataforma utilizada pelo prestador de serviços de saúde no qual marcou a consulta.
A médica que o atende explica-lhe que é mesmo assim: mesmo sem a possibilidade de um exame físico, a primeira consulta é apenas de avaliação e online. Em conversa, o João explica à médica os seus sintomas que, por sua vez, lhe sugere a realização de análises e exames específicos.
As marcações são feitas online pela médica, nessa mesma consulta, através de um sistema de marcações integrado no software utilizado.
O diagnóstico
Passados uns dias, o João dirige-se ao hospital para fazer os exames — estes têm mesmo de ser presenciais. Mas o check-in é automático, feito a partir de uma aplicação desenhada para o efeito, a partir do qual todos os pagamentos associados são também realizados.
Quando os resultados estão prontos, o João é notificado e é-lhe sugerida a data para uma segunda consulta online.
Nessa consulta, os exames são transferidos para a médica que os analisa e informa o João que, infelizmente, ele sofre de refluxo gástrico.
Em conversa, tanto os resultados como as terapias disponíveis são discutidos.
A terapia e o acompanhamento
O João tem uma vida muito ativa. Está sempre ocupado, na verdade. A sua disponibilidade para deslocações ou consultas de acompanhamento presenciais é manifestamente reduzida. Assim sendo, estas serão sempre online, tal e qual como até aqui. As receitas serão passadas online e o João apenas terá de se deslocar até ao consultório ou até ao hospital quando necessário.
Além disso, o João vai também passar a utilizar um smartwatch que mede e monitoriza, em contínuo, alguns parâmetros específicos, enviando automaticamente essas informações para a sua equipa médica, que inclui profissionais especializados na análise e tratamento de dados.
Estes parâmetros podem ser alterados a qualquer momento pela sua médica, de forma remota e com o consentimento do João.
Os cuidados complementares
A instituição a que o João recorre tem uma atenção especial à criação, dinamização e gestão da sua própria comunidade de utentes. Por isso, o João ganha conhecimento de uma rede de apoio e partilha online sobre pessoas que vivem com refluxo gástrico.
Neste “grupo”, cuja moderação está a cargo de especialistas da área, partilham-se artigos científicos, experiências pessoais e todo o tipo de conteúdos e assuntos relacionados com a patologia.
Com o passar do tempo, a participação nesta comunidade desperta no João um maior interesse pela sua própria doença.
O desejo de se tornar mais ativo e de apoiar o desenvolvimento e a pesquisa de novas terapias, leva-o a inscrever-se como voluntário na realização de um estudo sobre um novo dispositivo tecnológico de monitorização, mais eficiente do que aquele que ele utiliza atualmente.
Neste exemplo, pudemos ver como a Patient Journey do João começou com a telemedicina, tal como a conhecemos hoje, e terminou com o próprio, enquanto membro ativo de uma comunidade e com interesse no desenvolvimento de novas tecnologias.
A sua experiência foi dinâmica e contextual — conceitos cada vez mais associados ao universo do digital. E ainda que este tenha sido um cenário ideal, é um cenário que deixa bem claros os benefícios da telemedicina para todos os envolvidos.
Os benefícios da telemedicina.
Tanto os profissionais de saúde como os utentes se estão a habituar às novas práticas da telemedicina.
Além do estudo realizado em Portugal (2021), um estudo realizado pela PennMedicine (Universidade da Pensilvânia, E.U.A.), em 2020, reporta o mesmo tipo de resultados: 67% dos doentes aceita a telemedicina (como a conhecemos hoje) enquanto “substituto positivo e aceitável à consulta presencial” — um número que ascende aos 88%, no caso dos médicos inquiridos.
E mesmo o exemplo prático da patient journey digital, descrita acima, é uma adaptação da que foi publicada em 2018 pela Deloitte, no relatório “A Journey Towards Smart Health”.
A combinação do digital e uma cada vez maior personalização e contextualização, em conjunto com o contacto humano (digital e físico) torna a telemedicina numa opção atraente, tanto para os prestadores de serviços de saúde, como para as pessoas que usufruem desses mesmos serviços.
Os benefícios para os prestadores de serviços de saúde
De um modo resumido, há três benefícios claros para o prestador de serviços regulares de saúde que aposte numa patient journey digital.
Maior alcance: desde o momento de diagnóstico até aos cuidados complementares, o contacto com o paciente é permanente, abrindo espaço para uma comunicação regular, o que possibilita um melhor acompanhamento do doente em todo o processo, possibilitando a identificação de serviços complementares para uma melhor qualidade de vida do utente.
Melhores resultados: a análise e o tratamento constante dos dados permitem o aumento da eficiência na tomada de decisões, de um modo geral. No futuro, através da implementação de modelos de análise de IA, é seguro afirmar que os resultados e a eficiência clínica serão melhorados.
Maior eficiência operacional: como em todas as áreas de operações impactadas pelo digital, existe uma maior eficiência por parte das equipas médicas e de apoio, possibilitando uma maior eficiência no desenvolvimento de diferentes ações necessárias.
Os benefícios para utentes dos serviços digitais de saúde
Sabemos que a experiência digital elimina, quase por completo, alguns dos pontos negativos mais tradicionais, tais como as deslocações para as consultas presenciais, o tempo de espera na receção ou ainda a exposição a potenciais doenças.
No que ao digital diz respeito, para o utente é esta conveniência que torna a telemedicina tão atrativa, principalmente para aqueles que se encontram em locais mais distantes.
Esta conveniência deve ser entendida enquanto fator chave diferenciador, no momento de escolha do serviço de saúde a utilizar.
Tanto do lado do utente, como dos profissionais de saúde, o mais certo é que esta experiência digital não esteja ainda otimizada, devido ao choque e à rapidez com que teve de ser aplicada. Mas a verdade é que esta foi uma experiência verdadeiramente positiva e que já nos oferece um pequeno vislumbre do que será uma indústria de serviços de saúde digital, focada na experiência do utente.
A vontade para continuar a desenvolvê-la, existe.
Até porque o sucesso de qualquer empresa, ao longo da próxima década, está intrinsecamente ligado à sua capacidade para a adaptação e transformação digital.
Um e outro são inseparáveis.
por UPPartner
